CRISIS Lab: ART OF APOLOGY

PRSA International Conference는 보통 하루 반을 pre-conference를, 그리고 이틀 반을 본 컨퍼런스를 진행합니다. 첫날인 10월 20일 오전 8시 30분부터 오후 4시까지 하나의 주제를 정해 워크샵을 들을 수 있는데, 저는 Jim Lukaszewski의 <How to provide strategic advice to management during tough, touch, sensitive situations>에 참가했습니다.

위기관리에 관심있는 이들에게, 그의 웹사이트는 아주 좋은 도서관과 같습니다. 웹을 통해 보던 그를, 하루 종일 직접 마주대하고, 강의를 듣고, 질문을 한다는 것이 하나의 즐거움이었습니다. 그는 나이가 많이 들어보였습니다. 그래서인지, 오랜 경험에서 나오는 철학적인 이야기를 다소 던지기도 했습니다.

지난 한 주, SorryWorks! Coalition의 Doug Wojcieszak과 Jim Lukaszewski의 이야기를 들으며, 위기관리의 축에 대해 다시 생각해보게 되었습니다. 우선 Doug의 이야기를 들으며, 위기관리란 결국 anger management라는 생각을 하게 되었습니다. Jim은 위기관리에서 victim(혹은 victimization)에 대한 관심을 유달리 강조했습니다.

결국, 두 사람은 비슷한 이야기를 하고 있습니다. 위기상황에서는 stakeholder중에 스스로를 희생자(victim)로 규정하는 그룹이 생겨나게 되고, 이들은 화(anger)나는 감정을 갖게 되는데, 조직은 위기상황에서 이에 주목하고, 보살펴야 한다는 것입니다. 결국, relationship management라는 축에서 보아야 한다는 이야기를 두 사람 모두 하고 있는 것이지요.

논리나 법리에만 입각한 위기관리, 혹은 위기상황에서 엉뚱한 메시지를 전달하여 위기의 희생자들과의 관계를 더 악화시키고, 화가 나게 하는 일이 점차 줄었으면 합니다. Relationship manager로서 PR하는 사람들의 역할이 그래서 더 중요하지 않을까, 생각했습니다.

결국, 위기관리의 포커스는 다른데 있지 않았습니다. 자신의 실수나 잘못으로 인해 희생당한 사람에게 집중하고, 그들의 화난 감정을 줄이는 방법이 무엇일지를 생각해보는 것. 거기에 있었습니다.

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