CRISIS Lab: ART OF APOLOGY

BBC Knowledge 창간, 사과의 기술 칼럼 연재

(김호) — Sun, 28 Sep 2008 11:26:20 +0900

영국의 방송사인 BBC는 과학잡지 Knowledge를 펴내오고 있는데요. 이번달에 한국판을 새롭게 창간합니다. 과학동아 기자를 거쳐 사이언스타임즈에서 활동하던 김홍재 편집장님이 BBC Knowledge 한국판 발행인겸 편집장을 맡게 되었습니다.

이 잡지에 KAIST에서 현재 제 지도를 맡고 있는 정재승 교수님(바이오 및 뇌공학과)과 함께 '사과의 기술' 칼럼을 연재하게 되었습니다. 이제 막 서점에 나온 창간호에는 "사과는 리더의 언어"라는 제목의 칼럼이 실렸으며, 다음 호에는 "미안해...는 사과의 반쪽"이라는 칼럼이 실릴 예정입니다. (오늘 오전에 다음달 원고를 넘겼습니다)

위기커뮤니케이션의 핵심으로서 사과에 대한 과학적 탐구는 현재 KAIST에서 제가 진행하고 있는 연구 주제이기도 합니다. 정재승 교수님의 소개와 배려로 이번에 함께 흥미로운 칼럼을 쓰게 되었는데요. 그동안 주로 컨설팅 경험에 의해 쓰던 글과는 달리, 과학적 연구 결과를 찾아, 풀이해가며 쓰는 작업이 흥미롭기도 하고, 또 과학자인 지도교수님으로부터 배우는 것도 많습니다.

사과의 기술에 대한 과학적 탐구 여정에 여러분의 많은 관심 부탁드립니다.

p.s. 블로그를 통해 칼럼을 공개하고 싶은 마음은 굴뚝같은데, 잡지사의 사정도 있어, 지금은 공개하지 못하는 점 양해바랍니다.

쿨 커뮤니케이션: 긁어 부스럼을 만들어라?

(김호) — Wed, 20 Aug 2008 16:13:25 +0900

친구A가 한 과자업체 B에서 일한다고 치지요. 하루는 신문을 보니, B업체에 대한 보도가 나왔습니다. 안 좋은 사건이었다고 치지요. B에게 전화를 걸었습니다. "야, 어떻게 된거니?" 만약, 그 친구가 기사에 나온 B社의 입장을 그대로 읽어주었다면 어떨까요?

지난 8월 14일 식약청의 발표와 언론의 보도를 통해 알려졌듯이, 오리온이 미국에서 수입한 허쉬(Hershey) 초콜릿의 유통기한을 변조했다가 적발되었습니다. 자주 사먹는 것은 아니지만, 허쉬 초콜릿을 좋아하는 소비자의 한 사람으로서 기분이 좋을 수는 없었는데요. 문제는 언론 보도나 홈페이지에서 (주) 오리온의 입장을 보기 힘들다는 것이었습니다. 궁금하여 오리온의 홈페이지 고객만족센터에 문의를 하였더니 아래와 같이 답변이 왔습니다.

언론 보도(한겨레)에 따르면, "식약청은 '고의적인 유통기한 변조로 판단된다'며 업체를 사법기관에 고발할 방침"이라고 되어있는데, 오리온으로부터 받은 답장에는 "사건의 경위와 관계없이... 책임을 통감하며..."라고 되어 있습니다.

이렇게 '간편하게' 답변하는 것이 이해는 갑니다. 위기 대응에서는 전통적으로 답변 메시지를 길게 하지 말 것이며, 괜히 부담스럽게 긁어 부스럼 만들지 않는 것이 좋기 때문입니다. 그러나, 언론에도 기사가 나갔는데, 홈페이지를 통해 문의까지 한 소비자들(그 중에는 저와 같은 블로거들도 있겠지요)에게는 '의례적인' 사과를 벗어나는 것이 좋습니다.

왜 그럴까요? 위기 커뮤니케이션 1.0은 기본적으로 public communication, 즉, 공중에게 1 대 다(多)의 패러다임에서 메시지를 작성합니다. 하지만, 위기 커뮤니케이션 2.0 (제가 Cool Crisis Communications이라 부르는)은 소셜 미디어를 기반으로 하기 때문에 다르게 접근할 필요가 있습니다. 개인 미디어(personal media)를 상대하는 것이기 때문에 personal communication이라는 성격을 메시지 디자인에서도 고려해야 한다는 점이지요. 물론, 블로거들과의 대화는 전통적인 personal communication이라기보다는, 세상에 공개된다는 점에서 public communication이 함께 혼재되어 있다고 봐야 합니다.

이 포스팅 맨 위에서 이야기한 것 처럼, 위기 대응 메시지를 친구사이의 전화통화처럼 생각하기는 힘듭니다. 그 보다는, (인터넷이라는 공개된) 무대위에서, 친구(블로거)와 이야기하는 상황 정도를 상상해야 한다고 표현하면 맞지 않을까 싶습니다.

그렇다면, 오리온이 만약 블로거를 대상으로 한다면, 위와 같은 메시지는 어떻게 고쳐야 했을까요? '사건의 경위'와 상관없이가 아니라, 무엇이 사건의 경위였는지를 밝히고, 대응책에 있어서도 좀 더 구체적으로 밝히는 것이 좋습니다.

이런 이유 때문에 위기관리 커뮤니케이션 2.0으로서 Cool Crisis Communication에서는 때때로 긁어 부스럼을 만드는 것이 좋은 전략이 될 수 있습니다.

(본 글은 hohkim.com에도 함께 포스팅하였습니다)

알려드립니다.

(김호) — Thu, 31 Jan 2008 08:14:08 +0900

Crisis Lab: Art of Apology 블로그에 들려주신 여러분께 감사드립니다. 현재 제가 운영하고 있는 블로그 Hoh Kim's Lab: Consiliencing Communication과 제 회사 홈페이지(www.THELABh.com)를 개편 중에 있습니다. 2008년 3월까지는 전체적인 조정이 끝날 예정이구요. 본 Crisis Lab: Art of Apology는 다른 블로그에 편입되어 운영될 예정입니다. 따라서, 당분간 조정 작업을 하는 동안에는 내용이 거의 업데이트되지 않을 예정입니다. Hoh Kim's Lab: Consiliencing Communication은 계속 운영하고 있구요. 3월 쯤 또 새로운 모습으로 다시 찾아뵙겠습니다.

다시 한 번 들러주셔서 감사합니다.

김 호 올림.

Ten Reasons Why Your Crisis Communications Plans Are Outdated

(김호) — Sun, 06 Jan 2008 02:33:33 +0900

짧지만 읽어볼 만한 자료라 생각되어 소개합니다.

TenReasonsWhyCrisisPlansOutdated.pdf

예전에 매뉴얼에 대한 생각을 올렸던 <레서피의 진정한 의미>도 링크합니다.

새해 복 많이 받으세요.

(김호) — Tue, 01 Jan 2008 06:49:02 +0900

2008년 새해입니다. Hoh Kim's Lab: Consiliencing Communication에도 어제 올려 놓았지만, 위기관리라는 관점에서도 읽어볼만한 리포트라 생각이 되어, 이 곳에도 소개합니다. Arthur W. Page Society에서 발행한 The Authentic Enterprise라는 백서입니다.

지난 한 해, 아직 별 내용이 많지 않은 이 블로그에 방문해주셔서 감사했습니다.
여러분 새해 복 많이 받으세요.

2007AuthenticEnterprise.pdf

기자회견 연습하는 日 정부 (동아일보)

(김호) — Wed, 26 Dec 2007 08:05:23 +0900

동아일보의 도쿄 특파원인 천광암 기자가 오늘 아침 <기자의 눈>에 "기자회견 연습하는 日 정부"라는 기사를 실었네요. 일본 외무성에서 최근 실시하고 있는 미디어 트레이닝과 한국 정부의 홍보관에 대한 글인데요. 기사 중 아래 인용한 부분은 미디어 트레이닝에서 중요한 교훈 중의 하나입니다. 기자회견이나 언론 인터뷰란 기자에게 이야기하는 것이 아니라 독자나 시청자한테 이야기하는 것인데, 정치인이나 기업인 중에 이런 것을 종종 까먹는 사례가 있기 때문이지요. 참고로 지난 9월에 제가 포스팅했던 <미디어 트레이닝에 대한 오해>를 링크합니다.

이 같은 조언은 기자에게 잘 보이기 위해 옷차림과 표정 하나하나에 신경 쓰라는 것이 아니다. 일본의 미디어 트레이너들은 “(눈에 안 보이지만) 기자의 등 뒤에는 수많은 국민과 소비자가 있다는 사실을 한시도 잊어서는 안 된다”고 강조한다.

본 글은 Hoh Kim's Lab: Consiliencing Communication에 함께 포스팅하였습니다.

고객불만처리가 중요하다. PR은 어떻게 할 것인가?

(김호) — Thu, 06 Dec 2007 11:01:14 +0900

지난 번 2008 PR Trend Briefing 세션에서 기업이 PR 2.0을 피부로 겪게되는 계기는 Crisis 2.0 (예: 블로거로 인한 위기)이 될 것이고, Crisis 2.0의 대표적인 사례는 Personal Media로 인한 소비자들의 불만 공개화가 될 것이라고 말씀드렸습니다.

앞으로 특정 산업의 위기가 늘어날 것이냐 안 늘어날 것이냐는 예측하기 힘들지만, 과거 기업이 실제 가졌던 이슈가 10건인데, 위기로 공개화된 것인 2-3건이었다면, 2.0시대(이미 시작된!)는 5건 이상으로 늘어나게 될 것입니다. 그 대표적인 예가 소비자 불만이지요.

과거에는 소비자 불만이 기사화되는 과정에서 PR부서가 개입할 수 있었으나, 이제는 힘들 것입니다. 기사화가 아니라 블로그 포스팅을 하기 때문이지요. 따라서, 앞으로는 customer service부서의 기능 강화가 필요할 것이라 말씀드렸고, 여기에 PR부서도 함께 통합적으로 일할 필요가 있을 것입니다.

PR Squared에 올라온 "This is the Corp Comms Dept. How May We Serve You Better?"는 이런 측면에서 읽어볼만한 포스팅입니다.

의료사고의 새로운 패러다임: 이번주 청년의사 커버스토리

(김호) — Tue, 27 Nov 2007 10:30:42 +0900

지난 달 중순 세인트 루이스에서 만나 하루종일 함께 했던 쏘리웍스 창립자 더그 워체식씨와의 인터뷰 기사가 이번 주 청년의사(의사들이 만드는 유일한 의료전문지입니다) 제 395호의 커버스토리로 다루어졌습니다. 원래는 칼럼 정도로 다루어질 예정이었는데, 최근 그 심각성이 더해져가고 있는 의료사고에 대해 새로운 시각을 이 사회에 던진다는 생각으로 청년의사의 박재영 편집주간님이 커버 스토리로 올려주셨습니다. 영광이자, 이 자리를 빌어 편집주간님께 감사!드립니다. 아무쪼록, 우리 의료 사회에서 의료 사고 접근 방식에 대해 다시 생각해보는 작은 계기라도 되었으면 하는 마음입니다.

청년의사_더그워체식_인터뷰_김호.pdf

관련 포스팅

의사를 위한 또다른 반쪽의 위기관리

파드캐스팅: Doug의 이야기

SorryWorks! Coalition 창립자 인터뷰

위기관리분야의 발전이 더딘 이유?

(김호) — Wed, 21 Nov 2007 18:13:39 +0900

누구도, 그리고, 어느 조직도:

. 위기를 미리 생각하기 좋아하지 않고,
. 일단 발생하면, 발 담그기 싫고
. 끝나고 나면 되돌아보기 싫어한다.

그래서, 같은 위기가 늘 반복되어 발생하고, 위기는 학습이 잘 이루어지질 않으며, 터지기전까지는 준비를 하지 않는다...

코카콜라 인디아

(김호) — Mon, 29 Oct 2007 11:31:43 +0900

<대변인>을 번역한 이승봉님 (여기에서 소개한 바가 있다)께서, 코카콜라 인디아와 관련한 위기관리의 좋은 케이스 자료를 알려주셨다. 여기에 링크를 걸어 놓는다.