Art of Apology?
Art of Apology 블로그를 열며.
"위기관리란 도대체 무엇일까?"
지난 10년(1998~2007) 동안, 제 직업적 관심도는 80% 이상이 위기관리(issues & crisis management)에 있었다고 해도 과언이 아닐 것입니다. 흔히, PR 컨설팅 분야는 크게, 산업(industry)이라는 관점에서 볼 수가 있고, 또 하나는 프랙티스(practice)라는 관점에서 볼 수 있습니다. 산업적으로는 헬스케어(healthcare)가 주 관심사였고, 프랙티스로 놓고 보면 위기관리였습니다. 만약, 이 두 가지 중 한가지만 택하라면, 저는 주저없이 위기관리를 꼽을 것입니다. 사실, 제가 헬스케어분야에서 한 주된 작업도 위기관리였기 때문입니다. 그 만큼, 위기관리는 제 직업적 사랑이 듬뿍 담긴 분야이고, 앞으로도 제 직업적 관심사의 중요한 축을 이루어 나갈 것입니다.
"위기관리란 도대체 무엇일까?"
위기관리에는 크게 두 가지가 있습니다. 위기를 예방(Crisis Prevention)하는 차원이 있고, 또 하나는 위기 사건이 발생했을 경우 이에 대응(Crisis Response)하는 부분입니다. 물론, 위기 관리는 예방이 가장 중요합니다. 하지만, 한 개인에게 늘 좋은 일만 있을 수 없듯이, 수많은 사람들의 관계 속에서 움직이는 조직들은 더군다나 위기로부터 자유로울 수 없습니다.
"위기관리란 도대체 무엇일까?"
실제 벌어진 위기 사건에 들어가서, 고객과 마주 앉아 상담을 하면서, 그리고, 위기관리에 대한 책을 읽고, 정리를 하면서, 그리고, 위기관리에 대한 수많은 코칭과 특강들을 해 오면서, 저를 가끔씩 멍하게 만드는 화두였습니다.
올해 초 쯤이었나봅니다. 예방 혹은 예상하지 못한 위기가 발생했을 때, 이에 대응하는 "위기관리란 결국 진심어린 사과(sincere apology)이다"라는 생각을 하게 되었고, 이때부터, 뭔가 속이 시원한 느낌을 가졌습니다. 그리고는, 사과에 대한 책이나 자료들을 모으기 시작했고, 우리 사회에서 발생하는 위기 상황 속에서 리더들의 커뮤니케이션 행태(communication behavior)를 관찰하면서, 사과의 기술이라는 관점에서 살펴보게 되었습니다. 사과에 대한 문헌이 많은 것은 아니었지만, 이미 미국에서는 Crisis Management by Apology(Keith Michael Hearit, 2006, Lawrence Erlbaum Associates)라는 책까지 나와있었습니다 (이 밖에 사과에 대한 책들은 여기에 가시면 보실 수 있습니다).
그리고는, 2007년 3월쯤, www.artofapology.com이라는 도메인까지 구입하게 되었습니다. 언젠가, 사과의 기술(art of apology)에 대한 블로깅을 하고 싶다는 생각때문이었지요. 이미 www.hohkim.com이라는 블로그를 운영하면서, 또 하나의 블로그를 운영하는 것이 과연 옳은 것일까? 아니, 두 가지 다 할 수 있을까?를 고민하다가, 이제서야 한 번 "저질러" 봅니다.
www.hohkim.com이 다양한 분야에 대한 생각과 소통에 대해 이야기하고 있다면, 이 블로그에서는 '이슈 및 위기관리'라는 큰 틀안에서, 특히, 최악의 상황속에서 리더십 커뮤니케이션이라는 분야에 촛점을 맞추고자 합니다.
사회에서 벌어지는 여러가지 "최악의 사건" 속에서, 저의 위기관리 컨설팅 및 코칭 경험에 비추어, 분석과 통섭에 따른 실험을 하고, 이로부터, 사과의 기술에 대한 제 생각을 쌓아가길 기대하고 있습니다. 물론, 이러한 과정 속에서 여러분과 사과의 기술에 대해 활발한 대화를 기대합니다.
마지막으로, 이 작은 블로그를 시작하며, 제가 가지고 있는 커다란 꿈을 말씀드린다면, 우리 사회가, 그리고 리더들이, 보다 진정한 사과의 기술을 배우고, 실제로 행하는데, 이 블로그가 작은 계기나 도움이 될 수 있었으면 하는 바램입니다.
2007년 광복절에
김 호 드림.
