지난 번 2008 PR Trend Briefing 세션에서 기업이 PR 2.0을 피부로 겪게되는 계기는 Crisis 2.0 (예: 블로거로 인한 위기)이 될 것이고, Crisis 2.0의 대표적인 사례는 Personal Media로 인한 소비자들의 불만 공개화가 될 것이라고 말씀드렸습니다.
앞으로 특정 산업의 위기가 늘어날 것이냐 안 늘어날 것이냐는 예측하기 힘들지만, 과거 기업이 실제 가졌던 이슈가 10건인데, 위기로 공개화된 것인 2-3건이었다면, 2.0시대(이미 시작된!)는 5건 이상으로 늘어나게 될 것입니다. 그 대표적인 예가 소비자 불만이지요.
과거에는 소비자 불만이 기사화되는 과정에서 PR부서가 개입할 수 있었으나, 이제는 힘들 것입니다. 기사화가 아니라 블로그 포스팅을 하기 때문이지요. 따라서, 앞으로는 customer service부서의 기능 강화가 필요할 것이라 말씀드렸고, 여기에 PR부서도 함께 통합적으로 일할 필요가 있을 것입니다.
PR Squared에 올라온 "This is the Corp Comms Dept. How May We Serve You Better?"는 이런 측면에서 읽어볼만한 포스팅입니다.
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위기관리에 대한 기업의 요구
2007/12/27 23:02
지난 주에는 어느 한 기업체에서 위기관리 사전준비 관련한 서비스를 의뢰하고 싶다고 해서 방문하고 왔습니다. 그 기업의 요청 사항은 불만고객, 단속 기관, 소비자단체들의 다양한 이슈 제기 또는 불평 등을 적절하게 대응할 수 있는 시스템을 만들어 달라는 것이었습니다. 회사로 돌아오는 길에 여러가지 생각이 들었죠. 더이상 Media 중심의 crisis comm plan 만으로는 기업의 요구, 위기 현장을 다 반영할 수 없다는 것은 명확해지는 듯 했습니다...
