CRISIS Lab: ART OF APOLOGY

Brian Solis가 이에 대해 <Crisis Communication 2.0 - The Skype is Falling>이란 글을 올렸는데요.  여기에서는 Skype의 위기대응방식과 조금 전 이야기한 애플의 대응과 비교해볼까 합니다.

1. 우선, 애플의 경우, 시점이 조금 늦었다고 볼 수는 있지만, CEO인 Steve Jobs가 나서서 커뮤니케이션을 한 반면, Skype의 경우, 이를 인수한 Ebay의 CEO인 Meg Whitman이나 Skype의 공동설립자인 Niklas Zennstrom 모두 이번 사건에 대한 커뮤니케이션이 없었습니다. 애플이나 스카이프의 이번 이슈는 사업의 성격(web 2.0과 밀접하다는)과 이슈의 성격을 종합적으로 생각해볼 때, 모두 CEO가 나설만도한 이슈이지만, 이런 대응의 차이가 나는 것은이는 CEO의 성향 차이가 아닐까, 싶습니다.

2. 지난 8월 20일, 사고가 나고 나흘 후, Skype의 Global PR team에서 일하는 Villu Arak이 블로그에 <What happened on August 16>이란 포스팅을 합니다. 이는 스티브 잡스가 올린 Open letter와 몇 가지 점에서 비교가 됩니다.

2.1. 일단 Skype의 포스팅 제목부터가 맘에 들질 않습니다(Villu Arak이 그다지 뛰어난 PR인 같지는 않습니다). 제목이 그래서였을까요? 이 포스팅에서는 그야말로 "what happened"만을 이야기할 뿐입니다. 이는 위기커뮤니케이션의 메시지로 보기에는 매우 불충분합니다. (이에 대한 위기커뮤니케이션의 원칙에 대해서는 제 블로그 포스팅 <what happened vs. what you do with what happened>을 참고하시기 바랍니다)

2.2. 이틀간 통신 서비스가 멈췄는데, 이 포스팅에서는 도무지 미안하다(sorry!)는 말을 찾아볼 수가 없습니다. Villu Arak이나 Skype는 art of apology를 알아야 할 듯:)

2.3. Steve Jobs의 오픈레터는 그야말로, 한 사람에게서 받는 편지 같은 반면에, Skype의 블로그 포스팅은 조직이 내보내는 설명문같습니다. Skype의 위기 커뮤니케이션이 퍼스널(personal)하지 않다는 점이지요. 역시나 Skype의 포스팅에서는 I가 쓰이지 않고 We가 쓰이고 있습니다. (we can confirm...; we would like to point out...; we are very proud...; we are very grateful...)

2.4. Skype는 오히려 Windows를 비난하는 듯한 메시지와 '테크놀러지와 통신 네트워크라는 것은 다 문제가 있기 마련이다'라는 식의 말투("We would like to point out that very few technologies or communications networks today are guaranteed to operate without interruptions.")가 그리 곱게 들리지는 않습니다.

2.5. Skype의 경우, 위기사건에 대해 자초지종을 설명하는데서 그치고, 이에 대한 어떤 보상이나 미래에 대한 신뢰를 줄 만한 언급을 하지 않습니다. 보상까지는 아니더라도, 최근 완구류를 리콜한 마텔의 경우 CEO인 Robert Eckert는 다음과 같이 이야기했습니다. "I can't change what has happened in the past, but, I can change how we work in the future." 스카이프 사용자들에게 무엇인가 안심을 줄 만한 이야기가 없었다는 점은 아쉬운 점입니다.


애플에 대한 포스팅에서도 이야기했지만, 위의 2번에서 제시한 다섯 가지 포인트 중 네 가지는 모두 1.0 시대의 위기 커뮤니케이션과 동일한 중요성을 갖습니다. 하지만, 2.3은 조금 다르게 생각해야 할 것입니다. 소비자들이 자신의 불만을 블로그나 You Tube 동영상과 같은 1인 미디어로 표현하고, 확산시키는 web 2.0 시대의 위기 커뮤니케이션에서는 조직 역시 보다 "사람 냄새가 나는" 접근 방식을 취해나가야 할 것으로 보입니다. 그것이 홈페이지든, 블로그건, 아니면, 스티브잡스처럼 문자메시지를 통한 것이든간에.