CRISIS Lab: ART OF APOLOGY :: Crisis management = Art of Balance

Crisis management = Art of Balance

2007/09/10 00:02

위기관리는 균형의 예술(art of balance)이다. 그러나, 많은 경우 기업의 위기관리는 불균형의 관리(unbalanced crisis management)로 치닫는 것을 보게 된다. 아래에서 사례로 든 것도 역시 마찬가지이다. 왜 이런 일이 발생할까?

위기사건은 많은 경우 법적인 소송으로 가게 될 가능성이 높다. 그리고, 이러한 부정적 가능성은 기업을 잔뜩 긴장시킨다. 그러다보니, 기업은 법적인 사고(legal thinking)에서 위기 사건을 관리하게 된다. 사실 위에서 많은 기업들이 불균형의 위기 관리를 한다고 했지만, 실상은, '불균형'이라는 사실 조차 모르는 경우가 많다. 그렇다면, 도대체 균형을 이루어야 하는 두 가지는 무엇인가?

얼마전 대한안과학회지의 부탁으로 의료 사고에 대한 글을 쓰면서, 이러한 균형을 표로 정리해 본 적이 있었다. 여기에서는 이를 일반화하여 소개해보고자 한다.

위기관리에는 크게 두 가지의 측면이 존재한다. 하나는 Operational level(O)이고, 또 하나는 Communication level(C)이다. 사고(Thinking)의 측면에서 보면, O는 legal thinking을 주로 하는 반면, C는 Relationship thinking을 주로 한다. 무엇이 중요한가(What matters)라는 측면에서 보면 O는 our(주로 조직의) logic인 반면, C에서는 Their(예: 사건으로 피해를 입은 소비자) emotion을 고려한다. 따라서, O에서는 포커스가 법적인 불리함이나 위험을 감소시키는 것(reducing legal risks)이라면, c에서는 피해 당사자의 분노나 실망을 줄이는 것(reducing anger or disappointment)에 집중을 한다. 이러한 다른 두 가지의 접근 방식은 종종 O가 reactive하다면 C는 proactive하다고 볼 수 있다.

여기에서 communication level crisis management가 더 중요하다고 말하는 것은 아니다. 정말로 중요한 포인트는 이러한 두 가지의 방식을 놓고, 균형을 잡아 위기 사건을 관리해 나가야 한다는 것이다. Legal thinking으로 놓고 보면, '사과'(apology), 특히, 상대방이 우리의 잘못을 알기 전에 하는 사과는 고려 대상에서 제외되는 것이 맞다. 그러나, 총체적인 위기관리에서, communication level의 위기관리전략을 함께 고려한다면, 진실어린 사과, 심지어, 상대방이 우리의 잘못을 알기 전에 앞서서 하는 사과는 때때로 중요한 선택이 될 수 있다. 앞으로 이런 점들을 가끔 논의해보고자 한다.

우선, 여기에서는, 최근, 대한안과학회지 원고에 내가 인용한 문장을 옮겨본다.

“지난 수 십년간, 변호사들과 위험담당자들은 책임을 인정한다든가, 사과하는 것은 환자들이 의료사고로 의사를 고소할 가능성을 높이며, 이를 법정에서 이용할 것이라고 주장해왔다. 그러나, 이러한 주장은 일면 합리적인 것처럼 보이지만, 사실은 아무런 근거가 없는 주장이다. 내가 알기로 이러한 주장을 뒷받침하는 그 어떤 증거도 없다. 이는 하나의 신화 일 뿐이다.” (2006년 3/4월, 하버드 대학교 Physician Executive 중, 루시안 리프 박사, Dr. Lucian Leape)